Autor: Verkäufer und Diplom-Psychologe - zwei Fähigkeiten für hochwertigen Vertrieb

BeP ist ein Netzwerk von Personal- und Vertriebsprofis. Alle Mitglieder von BeP haben in Unternehmen mindestens zehn Jahre in leitenden Positionen gearbeitet. Wir bieten das an, was wir in Unternehmen umgesetzt haben. Wir verfügen über Kompetenzen und praktische Erfahrungen aus den Bereichen der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften, Jura, Gestaltung, aus dem künstlerischen Bereich, Sprach- und Literaturwissenschaften, Psychologie und dem Straßentheater.

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Entwicklung der Vertriebsmitarbeiter in ihrer Qualität ist heute ein nicht einholbarer Wettbewerbsvorteil Antwort

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In diesem Blog geht es darum, welche Voraussetzungen eine Vertriebsführungskraft leisten muss, um ihre Vertriebsmitarbeiter (w/m) in den verkäuferischen Fähigkeiten professionell zu entwickeln. Damit werden auch die Ursachen klar, warum es in der Berufspraxis Vertriebsleitungen kaum gelingt, Vertriebsmitarbeiter erfolgreich zu entwickeln. Unten stehen auch Kriterien, wie eine gute Lernkultur und damit eine erfolgreiche Entwicklung von Vertriebsmitarbeitern gelingen kann. Fast immer bietet sich ein regelmässiges Coaching der Führungskraft und des Vertriebs an. Wenn Sie eine Lösung dafür suchen, dann klicken Sie hier.

Der beste Verkäufer ist nicht zwangsläufig die beste Führungskraft

Den besten Verkäufer zur Vertriebsführungskraft zu machen, ist häufig so fatal, wie den besten Fachmann oder die beste Fachfrau zur Führungskraft zu machen. Menschenführung ist etwas anderers als Sachaufgaben zu bewältigen. Sie ist viel komplexer und hat überwiegend mit Fähigkeiten der sozialen und emotionalen Intelligenz zu tun als mit analytischen Fachverstand. Diese Fähigkeiten werden weder in der Schule, noch an der Universität noch in der Berufsausbildung vermittelt.

Nun könnte man einwenden, dass erfolgreiche Verkäufer über ein Höchstmaß an sozialer und emotionaler Intelligenz verfügen sollten, sonst würden sie ja nicht Kunden für sich gewinnen, die Vertrauen zum Verkäufer haben und ein Geschäft abschließen. Es ist jedoch ein Unterschied, ob ich eine Fähigkeit für mich selber kann oder ob ich sie anderen vermitteln muss. Der beste Fußballspieler ist auch nicht zwangsläufig der beste Trainer.

Die Anforderungen an eine Vertriebsführung verändern sich dramatisch

In der Vertriebsleitung kommt es heute mehr denn je darauf an, Menschen zu entwicklen. Vertriebsorganisationen bekommen in aller Regel heute immer weniger gut ausgebildete Verkäufer (w/m) vom Arbeitsmarkt. Selbst wenn ein Verkäufer (w/m) in einem Unternehmen erfolgreich ist, heißt dies noch lange nicht, dass er in einem anderen Unternehmen erfolgreich sein wird, weil die Unternehmen sich in ihren Vertriebsstrategien und Vertriebskulturen zu sehr unterscheiden können.

Für eine Vertriebsleitung und dem Unternehmen sind Fehler in der Einstellung von Verkäufern (w/m) fast immer mit hohen Kosten und Zeitverlusten verbunden. Die Entwicklung von Mitarbeitern ist somit im Vertrieb dort ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, wo der Verkauf People Business ist. Verantwortlich für die Entwicklung der Vertriebsmitarbeiter ist die Vertriebsleitung.

Nach meinen Erfahrungen gelingt die Entwicklung von Vertriebsmitarbeitern in der Vertriebspraxis kaum. Im Kern ist es eine Lernkultur, die weder in der Wirtschaft noch in den schulischen wie beruflichen Ausbildungssystemen etabliert ist.

Die Gründe für ein Scheitern von Mitarbeiterentwicklung liegen sowohl auf der Seite des Unternehmens wie auf der Seite der Vertriebsmitarbeiter wie sie in Bild 1 dargestellt sind und treffen für beide Seiten oder getrennt zu (kein Anspruch auf Vollständigkeit).

Bild 1: Gründe des Scheiterns

Aus den o.g. Fehlern kann man nun im Umkehrschluss die Voraussetzungen beschreiben, die nötig sind, um eine entsprechende Lernkultur und eine gute  Entwicklung von verkäuferischen Fähigkeiten einzuleiten:

  • Ein gemeinsames Verständnis, was nachvollziehbar und beobachtbar gute Verkäufer erfolgreich macht.
  • Die Vertriebsleitung ist in der Lage, ihren Mitarbeitern umsetzbares und beobachtbares Verhalten zu vermitteln.
  • Sie beherrschen ein ressourcenorientiertes Feed-Back in regelmässigen Coachinggesprächen, das dem Betroffenen umsetzbare Lösungen vermittelt.
  • Setzt der Mitarbeiter diese Lösungsvorschläge der Vertriebsführungskraft um, erlebt er damit nachweisbare Erfolge und kann sie mit dem Coaching in Verbindung bringen.
  • Es entsteht Vertrauen und Zuversicht in die Vertriebsführungskraft und die Mitarbeiter sind durch die Erfolge motiviert, selbstständig weiter zu machen.
  • Dem Mitarbeiter wird genügend Zeit für das Einüben der Verhaltensweisen gegeben.
  • Die Vertriebsführungskraft genießt Vertrauen bei seinen Mitarbeitern, weil sie dem Mitarbeiter erfolgreiche Lösungen vermittelt und sich für sie auch im menschlichen Sinne verantwortlich fühlt.
  • Vertriebsmitarbeiter verstehen Verkauf als Profession und wissen, dass nur Thekenmannschaften nicht trainieren und das die Improvisation nach dem Können kommt. Vor dem Können ist sie Pfusch und eine Verschleierung von Unprofessionalität.
  • Die Mitarbeiter suchen einen regelmässigen Abgleich zwischen Selbst- und Fremdbild und haben wegen des ressourcenorientierten Feed-Backs auch Vertrauen in den Mehrwert der Rückmeldung.
  • Vertriebler können mit Druck und Streß sehr gut umgehen und verlieren ihre soziale und emotionale Kompetenz nicht in den Kundengesprächen
  • Sie verstehen Lernen als einen kontinuierlichen Prozess mit drei Tugenden: Achtsamkeit, Disziplin und Mut.
  • Sie gehen achtsam mit sich um und nehmen achtsam wahr, was der Kunden will und was sie beim Kunden bewirken.
  • Sie setzen diszipliniert das um, was sie sich vorgenommen haben und verfallen in keine unprofessionelle Hudelei.
  • Sie haben den Mut auch mal was Neues anzuprobieren oder wenn es etwas einmal nicht geklappt hat, es wieder zu probieren.

Fazit

Insgesamt sind die personellen und organisationellen Voraussetzungen der Mitarbeiterentwicklung im Vertrieb anspruchsvoll und kaum in der Vertriebspraxis gegeben. Gleichzeitig ist die Notwendigkeit zur Professionaliserung des Vertriebs vorhanden.

Es wird vom Vertrieb erwartet, dass sich etwas verändert ohne, dass es bei der Unternehmensführung ein Bewußtsein über die notwendigen Voraussetzungen dafür gibt.

Auch für eine Unternehmensführung gilt: Was Menschen nicht denken können, dass gibt es nicht und was es nicht gibt, dazu kann man sich auch nicht verhalten oder verbessern.

 

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Kostenloses Webinar zum Thema: Neukundengewinnung und Kundenbindung im Leasingvertrieb über Social Media Antwort

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BeP führt am Donnerstag, den 24. Mai 2012, 16:00 Uhr ein kostenloses Webinar durch zum Thema: Neukundengewinnung und Kundenbindung im Vertrieb über Social Media.

Neukundengewinnung und Kundenbindung werden immer aufwendiger und anspruchsvoller im Leasingvertrieb. Viele Leasinggesellschaften nutzen Social Media noch nicht, obwohl ein Großteil ihrer Vertriebsmitarbeiter in Xing oder LinkedIn vertreten sind.

Präsenz in den Netzwerken reicht alleine nicht aus für eine effektibe Neukundengewinnung und Kundenbindung. Es stellt sich auch die Frage, wie lange es sich die Leasinggesellschaften noch leisten wollen, die Möglichkeiten des Social Medias nicht zu nutzen, zumal die geringen Kosten und der hohe Nutzen gegenüber herkömmlichen Massnahmen der Werbung und Kundengewinnung sowie -bindung unbestritten ist.

Unser kostenloses Webinar bietet allen im Leasingvertrieb die Chance, sich in kurzer Zeit einen Überblick zu verschaffen, welche sehr guten Möglichkeiten Social Media für die Leasingvertrieb hat.

Wenn Sie nicht interessiert sind oder nicht können, senden Sie den Link um in das Webinar zu kommen, an Interessierte weiter.

Für eine Teilnahme benötigen Sie einen Adobe Flash Player, der normalerweise auf jedem Windows- und Mac PC installiert ist.

Sie kommen zum Webinar über diesen Link:

https://eu42.spreed.com/checkin/jc/679783515

Ich freue mich auf Ihre Teilnahme.
Ihr Peter Pächnatz

Aktives Zuhören ist eine Basisfähigkeit erfolgreicher Verkäufer Antwort

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In diesem Blog geht es um eine Kernfähigkeit guter Verkäufer: Das aktive Zuhören in Kundengesprächen. Was ist aktives Zuhören und warum es eine von mehreren Basisfähigkeiten erfolgreicher Verkäufer ist, können Sie in diesem Blog nachlesen.

Was ist aktives Zuhören?

Das aktive Zuhören ist die Fähigkeit, die Essenz oder eine tieferliegende Bedeutung des Gesagten zu hören und richtig zu verstehen.

Wenn der Kunden z.B. sagt, ihm sei das Angebot zu teuer und zu kompliziert, dann ist es kein aktives Zuhören, wenn ich genau das wiederhole, was der Kunden sagt. Das  Paraphrasieren ist in einem Kundengespräch sinnvoll, wenn es darum geht, Gesprächsergebnisse zusammenzufassen und ein gemeinsames Verständnis sicherzustellen.

Beim aktiven Zuhören ist das Paraphrasieren unangebracht. Der Kunde benötigt kein Papagei, er weiß selber was er gerade gesagt hat. Unangebracht ist es auch, etwas völlig anderes zu sagen, als das was der Kunde sagte, z.B. „alles ist heute teuer und kompliziert“. Aktives Zuhören heißt in diesem Beispiel, die hinter der Aussage wichtigen Bedürfnisse des Kunden zu erkennen.

Ein guter Verkäufer, der aktiv zuhört, kann z.B. sagen: „Ihnen ist es wichtig, dass unser Angebot ein aus ihrer Sicht gutes Preis-Leistungsverhältnis hat und dass es für sie in allen Teilen nachvollziehbar ist. Habe ich Sie da richtig verstanden?“ Wenn der Kunde dies bejaht, dann hat dieser Verkäufer durch aktives Zuhören dem Gespräch einen weiteren Impuls gegeben.  Die geschlossene Frage an den Kunden ist wichtig, um sicherzustellen, ob der Verkäufer den Kunden richtig verstanden hat, denn es kann ja auch sein, dass er mit seiner Interpretation daneben liegt.

Aktives Zuhören ist nicht allein eine Fähigkeit die hinter den Äußerungen des  Kunden stehenden Bedürfnisse zu erkennen. Dieses Konzept ist zwar die notwendige, aber noch keine hinreichende Voraussetzung zum aktiven Zuhören. Hinreichend ist das aktive Zuhören erst dann, wenn ein Verkäufer eine uneingeschränkte und authentische Aufmerksamkeit gegenüber dem Kunden hat. Seine Wahrnehmung muss voll auf „Empfang“ gestellt sein. Der Verkäufer muss also die Fähigkeit haben, seine Bedürfnisse oder seinen Verkaufs- oder Erfolgsdruck zurück zu stellen und einen Verkaufserfolg als einen Prozess vertrauensaufbauender Kommunikation zu verstehen.

Warum ist aktives Zuhören eine wirksame Basisfähigkeit erfolgreicher Verkäufer?

Menschen sagen meistens nicht das was sie meinen oder fühlen. Es schwingt immer mit. Das liegt u.a. daran, dass nicht jeder Mensch seine Bedürfnisse bewusst hat oder die Sprache so gezielt einsetzt, dass er auch das sagt, was er meint. Dann kann es sein, dass Menschen aus Höflichkeit nicht immer das sagen, was sie meinen, weil sie die Befürchtung haben, die Beziehung zu anderen damit zu belasten.

Bild 1 zeigt, was die Kommunikationspsychologie uns seit Jahren lehrt: 2/3 der zwischenmenschlichen Kommunikation sind nonverbal. Friedmann Schulz von Thun zeigt, dass in einer Botschaft vier Nachrichten gleichzeitig enthalten sein können. Wenn ein Kunde sagt, mir ist das Angebot zu teuer, dann schwingen durch die Art und Weise wie der Kunde das sagt, immer vier Botschaften mit:

Die Sachbotschaft ist einfach, sie entspricht dem Gesagten. Die anderen drei Botschaften, die Selbstkundgabe, die Beziehungs- und Appelbotschaft kann ich nur durch das aktive Zuhören herausfinden.

Bild 1: Vier Botschaften in einer Kundenaussage Vier Seiten einer Nachrichr

Aktives Zuhören ist also generell in der zwischenmenschlicher Kommunikation deswegen eine wirksame Fähigkeit, weil es einem Gespräch einen tieferen Sinn und echte Begegnung ermöglichen kann und somit Vertrauen aufbaut.

In Verkaufssituationen Menschen stellen in alle Regel zwei Bedingungen, wenn sie Kaufentscheidungen für sich treffen:

  • Das Produkt oder Dienstleistung muss ihre Bedürfnisse erfüllen
  • Sie müssen dem Produkt oder der Dienstleistung zutrauen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen

Wenn ein Verkäufer Menschen tatsächlich und authentisch aktiv zuhört, zeigt er zunächst einmal Wertschätzung. Dadurch dass er den Kunden wirklich versteht und seine Bedürfnisse kennt, traut der Kunde ihm eher zu, seine Bedürfnisse zu erfüllen als jemand der ihn nicht versteht. Mit dem aktiven Zuhören bekommt der Verkäufer erst die Basis für seine Verkaufsargumentation. Denn nun kann er die Eigenschaften seines Produkts oder seiner Dienstleistung so darstellen, dass sie die Bedürfnisse des Kunden treffen oder er stellt fest, dass sein Angebot die wesentlichen Bedürfnisse des Kunden nicht erfüllen kann.

Selbst in diesem Fall wird er dem Kunden in guter Erinnerung bleiben, weil er das Gespräch in positiver Erinnerung behält, statt wie beim Hardselling, wo es darauf ankommt, den Kunden „anzuhauen“, „umzuhauen“, um dann schnell „abzuhauen“. Zurück bleibt dann ein Kunde der zwar gekauft hat, aber hinter her Kaufreue empfindet oder sich einfach nur „beschissen“ fühlt.

Emotional und fachlich versierte Verkäufer verfügen über genügend soziale und emotionale Intelligenz, dass sie ein Hardselling nicht nötig haben. Sie setzen eher auf die wirklich „harten“ Argumente des Verkaufs: Die Soft-Skills. Welche weiteren Soft-Skills erfolgreiche Verkäufer haben, wird Teil einer Blogserie sein, die demnächst folgen wird.

Abonnieren Sie diesen Blog und Sie werden zeitnah informiert, wenn das nächste Thema hier eingestellt wird.

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Kostenloses Webinar: Aktuelle Trends in der Leasingbranche Antwort

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Die Leasingbranche ist im Umbruch. Der Direktleasingansatz muss sich neu erfinden. Neue Entwicklungen im Vendor- und Direktleasing zeigen eine Modularisierung von leasingfähigen Objekten, um so die Kunden stärker zu binden. Es kommt immer mehr darauf an, die Geschäftsmodelle weiterzuentwickeln.

BeP bietet ein kostenloses Webinar zu diesem Thema an und lädt Sie herzlich dazu ein, im Webinar über diese Trends zu diskutieren und erste Lösungsansätze zu zeigen.

Das Webinar findet statt am Freitag, den 11. Mai 2012, 10:00 Uhr vor Ihrem PC. Es dauert ca. 45 Minuten.

Mit diesem Link kommen Sie zum Webniar: Hier geht es zum kostenlosen Webinar

Es sind nur 50 Plätze frei. Seien Sie also rechtzeitig in der Lobby. Wir eröffnen das Webinar zehn Minuten vor Beginn.

Wir freuen uns auf Sie.

Preiseinwände in der Informationsphase erkennen Antwort

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In diesem Blog geht es um Preiseinwände von Kunden in der Angebotsphase beim persönlichen Kundengespräch und welche Möglichkeiten gute Verkäufer haben, darauf angemessen zu reagieren, umso den Kunden für sich zu gewinnen. Ein Verkaufsseminar, das Preiseinwände trainiert, finden Sie hier.

Preiseinwand des Kunden überrascht einen guten Verkäufer nicht

Wer kennt es nicht: „Ihr Angebot ist zu teuer, Ihr Wettbewerber bietet das günstiger an“. Dabei ist „zu teuer“ so aussagelos wie, wenn es regnet, wird es nass. Eigentlich meint der Kunde mit einem echten Preiseinwand, dass ihn das angebotene Preis-Leistungsverhältnis noch nicht überzeugt.

Ein guter Verkäufer hört dies und überprüft folgende Annahmen:

  • Hat der Kunde ein besseres Preis-Leistungsverhältnis vom Wettbewerb oder
  • will er nur generell einen Abschlag verhandeln, weil ihm das ein gutes Gefühl gibt, alles rausgeholt zu haben.
  • Oder es fehlt ihm noch etwas an beiden Preis-Leistungsverhältnissen, nur der Wettbewerber ist tatsächlich günstiger.

Alles Fälle, die einen guten Verkäufer nicht überraschen dürften, wenn er eine gute Informationsphase gemacht hat. In der Informationsphase sollte der Verkäufer den Kunden nach seinen Bedürfnissen gefragt haben. Er sollte erkundet haben, was neben dem Preis für den Kunden Entscheidungskritierien sind, sich für ein Angebot zu entscheiden.

Er sollte auch analysiert haben, in welcher Entscheidungsphase sich der Kunde befindet. Will er sondieren oder hat er schon Alternativangebote eingeholt oder plant er noch weitere Angebote einzuholen und von welchem Wettbewerber wird er Angebote einholen.

Gute Verkäufer können im Preiseinwand nun mit den Worten des Kunden argumentieren

Sie können dem Kunden mit seinen eigenen Worten erklären, was an dem Preis-Leistungsverhältnis nach seinen geäußerten Wünsche und Worten angemessen ist. Er kann dem Kunden darlegen, was der Unterschied des Leistungsverhältnisses zum Wettbewerb ist und was daran gleich ist.

Da er den Kunden danach gefragt hat, was neben dem Preis weitere Entscheidungskritieren sind, kann er jetzt die Kundenargumente für die Entscheidung geltend machen. Dann bliebe nur noch übrig, dass der Kunde gerne noch mal einen Nachlass verhandeln möchte, was er durch Einpreisung im Angebot antizipieren könnte.

Die Qualität der Informationsphase ist die Basis für eine fundierte Preiseinwandbehandlung in der Angebotsphase.

 

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Neuer Seminartermin: Sales Excellence in Leasingvertrieb vom 14. Juni bis 15. Juni 2012 in Hamburg Antwort

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SEMINAR SALES EXCELLENCE IM LEASINGVETRIEB VOM 14. JUNI 2012 BIS 15. JUNI 2012 IN HAMBURG

Der Leasingmarkt für mobile Wirtschaftsgüter hat zwei Herausforderungen für den Direktleasingvertrieb:

  • 70% des Neugeschäfts geht über Hersteller und Banken
  • Kampfkonditionen, der Markt ist überflutet mit günstiger Liquidität

Beides wird in den nächsten Jahren weiterhin zu einem starken Preiswettbewerb und Verdrängungsprozess im Mobilienleasing führen.

BeP ein neues Verkaufskonzept für den Direktleasingmarkt entwickelt, das wir in einem offenen Seminar trainieren.

Sie haben folgende Vorteile mit diesem Konzept:

  • Sales Excllence ist ein sehr gut durchdachtes Gesprächsführungskonzept. Im Kern geht es darum, den Einfluss der Finanzierungsarten auf die Unternehmensziele zu erkennen und für den Kunden ein optimales Finanzierungsmix sicherzustellen.
  • Es ist verfügt über eine ausgeklügelte Dramaturgie der Gesprächsführung. Sie können damit Ihre Informationsphase so professionell steuern, kurz-, mittel- und langfristige Potentiale erkennen und nutzen.
  • Sie nutzen Ihre Zeit effektiv und der Kunde gewinnt neue Erkenntnisse für sein Unternehmen.
  • Die Kunden sind dankbar, wenn Sie für ihn neue Zusammenhänge aufdecken. Er fühlt sich dann bei Ihnen gut aufgehoben.

Hier geht es zum Seminar…

Social Media in deutschen Unternehmen gewinnt zukünftig an Bedeutung Antwort

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In Deutschland nutzen die Entscheidungsträger Social Media laut einer Befragung der GfK aktuell eher weniger. Sie sehen aber zukünftig darin eine wachsende Bedeutung.

Bei deutschen Entscheidungsträger spielt Social Media keine besondere Rolle, um ihr Unternehmen optimal zu positionieren, neue Kunden zu gewinnen oder bestehende Kunden zu binden, obwohl diese Maßnahmen zehmal effektiver und zwölfmal kostengünstiger sind als traditionelle Marketingmaßnahmen. Das kann eine Schlussfolgerung sein, wenn man sich folgende Ergebnisse vor Augen hält, die im Rahmen einer GfK Studie über den Nutzen von Social Media für deutsche Unternehmen herausgekommen ist.

Die GfK stellte u.a. in deutschen Unternehmen die Frage: Wie wird Social Media von den Unternehmen genutzt? Offensichtlich nur als eine Präsenz ohne Glauben an ihre Wirkung in der Gegenwart. In Deutschland und Großbritannien wird der Nutzen von Social Media für das Unternehmen am geringsten eingeschätzt. Der Nutzen wird zwischen den Branchen unterschiedlich gesehen. In der Schweiz und Österreich sind die Unternehmen gegenüber Social Media aufgeschlossener als in Deutschland eingestellt.

Ein Großteil der Befragten in Deutschland sieht allerdings eine zunehmende Bedeutung des Soical Media in den nächsten zwei Jahren. Immerhin geben 44,6 % der Unternehmen an, eine Social Media Strategie zu haben. Dabei übernehmen die DAX Unternehmen eine Vorreiterrolle. Vier von zehn deutschen Unternehmen planen eine Social Media Strategie.

Eine Social-Media-Strategie haben vor allem Unternehmen aus der Telekommunikationsbranche, dem Transportwesen, der Software-Industrie, dem Groß- und Einzelhandel und der Finanzbranche. Die Abteilung Public Relations ist federführend bei der Erstellung einer Social Media Strategie. In Deutschland hat jedes dritte Unternehmen eine Social Media Richtlinie. 60,4% der Mitarbeiter in den deutschen Unternehmen haben eine neutrale Einstellung zur Social Media Nutzung.

Eine offene bis neutrale Einstellung haben Unternehmen aus den Branchen Automobil, Finanzen, Software, Technologie, Telekommunikation, Medien, dem Groß- und Einzelhandel sowie der Nahrungsmittelindustrie. Eine neutrale bis restriktive Einstellung haben Unternehmen aus der herstellenden und  verarbeitenden Industrie, den Branchen Pharma, Healthcare und Chemie, dem Baugewerbe, dem Transportwesen sowie Banken und Versicherungen.

Die Mehrheit der Unternehmen (55,4%) erlaubt ihren Mitarbeitern, während der Arbeitszeit Social Media zu nutzen. Für die Arbeit an den Beziehungen zu den Investoren wird Social Media als nicht bedeutsam eingeschätzt. Nur ca. 27% nutzen Social Media Netzwerke wie Xing, Facebook und Wikipedia. Noch weniger nutzen Blogs oder Video-Sharing wie Youtube.

Hier ausgewählte Ergebnisse im Einzelnen:

  • Das Social Media ein Bestandteil der Unternehmenskommunikation ist, sagen in Deutschland die Hälfte der Befragten (57,4 %).
  • Vor allem DAX Unternehmen in Deutschland (58,8%) nutzen Social Media.
  • 53,5 % der befragten Unternehmen meint, Social Media dient der Verbreitung von Informationen
    und dem kommunikativen Austausch gleichermaßen.
  • Dagegen stimmen nur 7,9% der in Deutschland befragten Unternehmen voll und ganz zu, dass die Interaktivität der Kommunikation des Unternehmens durch die Nutzung von Social Media steigt.
  • 69,3 % der in Deutschland befragten Unternehmen verneinen, dass Social Medial den Bekanntheitsgrad des Unternehmens steigert. Dagegen sind 71,4 % der österreichischen Unternehmen davon überzeugt, dass Social Media den Bekanntheitsgrad des Unternehmens fördert.
  • Immerhin sind 40,6 % der deutschen Unternehmen der Meinung, dass Social Media dazu dienen kann, Meinungen und Stimmungen des Unternehmens aufzunehmen.
  • 35,4 % der deutschen in Unternehmen sind der Meinung, dass man sich über Social Media als innovatives Unternehmen darstellen kann.
  • 86,6 % der deutschen Unternehmen sind nicht der Meinung, dass man über Social Media schneller die für das Unternehmen interessanten Zielgruppen erreicht.
  • Einen Nutzen in der Interaktivität sehen allen voran Unternehmen aus dem Groß- und Einzelhandel, der Finanzbranche, dem Technologiesektor und dem Transportwesen. Ihren Bekanntheitsgrad steigern wollen allen voran Versicherungen und Unternehmen aus der Finanzbranche und dem Transportwesen. Neue Zielgruppen erreichen, wollen vor allem Softwareunternehmen.
  • Journalisten und private Investoren sind die wichtigste Zielgruppen für Social-Media-Aktivitäten von Unternehmen.
  • Allerdings glaubt eine Mehrheit der Befragten in Deutschland, dass Social-Media-Aktivitäten  für alle genannten Zielgruppen zukünftig wichtiger werden.

Die Studie selber können Sie unter diesem Link hochladen
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Erfolgreiche Vertriebsführungskräfte entwickeln ihre Vertriebsmitarbeiter Antwort

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Woran erkennt man eine erfolgreiche Vertriebsführung?

Hier eine kleine Einführung in das Thema:

In diesem Blog geht es darum, was heute eine Vertriebsführungskraft an Fähigkeiten braucht, um ihre Vertriebsmitarbeiter erfolgreich zu führen. Dabei geht es um die erfolgreiche Entwicklung der Mitarbeiter in ihrer Vertriebskompetenz in verschiedenen Phasen des Kundengesprächs. Als Phasen des Kundengesprächs wird die Kontakt-, Informations- und Abschlussphase verstanden.

Wenn Sie ein Seminar für Sales Excellence im Vertrieb suchen, dann klicken Sie hier.

Die Vertriebsführungskraft muss wissen, welche erfolgreichen Verhaltensweisen ein Verkäufer beim Kunden zeigen muss und warum diese erfolgreich sind! Weiterhin muss sie erlebbare Erfolgrskriterien vermitteln, damit der Verkäufer seinen Erfolg selbst steuern kann

Keinem Verkäufer steht es auf der Stirn geschrieben, ob er erfolgreich ist oder nicht. Daher braucht jede Vertriebsführungskraft eine genaue Vorstellung darüber, welche nachvollziehbaren und überprüfbaren Verhaltensweisen beim Kunden erfolgreich sind.

Diese Vorstellung muss sie ihren Mitarbeitern vermitteln und erklären können. Dabei muss eine Vertriebsführungskraft nicht der bessere Verkäufer sein. Sie muss ihren Mitarbeitern allerdings nachvollziehbar machen, warum ihre Verhaltensvorschläge erfolgreich sind. Es müssen Verhaltensweisen sein, die der Mitarbeiter unter Beibehaltung seiner Individualität einsetzen und er muss den Erfolg der Verhaltensweisen selber überprüfen können.

Allgemeine Appelle wie:“Sie müssen stärker Kontakt zum Kunden aufbauen“ oder „Sie müssen abschlussorientierter werden“, mögen im Einzelfall richtig sein, sie sind aber wenig hilfreich, weil der Verkäufer noch keinen einzigen Hinweis darüber bekommen hat, was er konkret in seinem Verhalten verbessern kann.

Eine mögliche Kompetenzbeschreibung erfolgreicher Verkäufer finden Sie in dieser Übersicht:

Man kann andere Kriterien nehmen. Wichtig ist, dass sie nachweisbare Erfolge im Verkaufen bringen und das die Verkäufer sie in Kundengesprächen einsetzen können. Die Kriterien müssen beobachtbar und überprüfbar sein. Des Weiteren ist es wichtig, dass Führungskraft und Verkäufer ein gleiches inhaltliches Verständnis über die Kriterien haben, weil sonst ein gezieltes Lernen über ein Feed-Back schwierig wird.

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Wie kann man Verhaltenskriterien beobachtbar und überprüfbar machen?

Für jedes der o.g. Verhaltenskriterien müssen sogenannte Verhaltensanker definiert werden, die eindeutig beobachtbar sind. So kann man z.B. beobachten, ob ein Verkäufer die Bedürfnisse des Kunden ermittelt, ob er weiß, was Kundenbedürfnisse sind und ob er dazu gezielte offene Fragen stellt. Dieses ist dann beobachtbar und überprüfbar, wenn eine Vertriebsführungskraft selber eine Vorstellung darüber hat, was entscheidende Kundenbedürfnisse sind und wie man sie in welcher Phase des Verkaufsprozess umfassend erkundet und analysiert. Welche möglichen Kundenbedürfnisse im Verkauf eine Rolle spielen, habe ich im Blog vom 27.März 2012 dargestellt. Klicken Sie hier, um zu diesem Blog gelangen.

Auf der Seite des Kommnikationskompetenz kann man z.B. definieren, was aktives Zuhören ist und dann dazu Verhaltensanker entwickeln. So kann man z.B. unter aktiven Zuhören verstehen, dass der Verkäufer das vom Kunden Gemeinte aber nicht Gesagte hört und sich beim Kunden zurückversichert, ob er ihn richtig verstanden hat.

Wenn der Kunden z.B. sagt:“ Ihr Angebot ist mir zu kompliziert und zu teuer“ und der Verkäufer darauf hin dem Kunden z.B. sagt: “Sie möchten ein Angebot das für Sie überschaubar, einfach und ein höheren Nutzen hat, habe ich Sie da richtig verstanden?“ Und wenn der Kunde die Frage bejaht, dann hat der Verkäufer die Kundenbedürfnisse richtig erfasst, andernfalls wird der Kunde seine Bedürfnisse dem Verkäufer erklären.

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Erklären können, warum die Verhaltensweisen erfolgreich sind

Um erklären zu können, warum bestimmte Verhaltensweisen erfolgereich sind, ist ein psychologisches Hintergrundwissen hilfreich. Das ist kein Geheimwissen und es kann von jeder Vertriebsführungskraft gelernt werden. So ist z.B. eine im Verhalten authentische, offene interessierte Frage, die ich einem Kunden stelle, immer ein Verhaltenssignal der Wertschätzung und des Interesses gegenüber Menschen. Das aktive Zuhören ist aus dem gleichen Grund erfolgreich. Es gibt darüber hinaus dem Kundengespräch einen tieferen Sinnfluß. Der Kunde fühlt sich verstanden und das öffnet ihn für weitere Informationen und kann Vertrauen aufbauen.

Das funktioniert aber nur, wenn der Verkäufer ein echtes und authentisches Verhalten zeigt. Jeder Kunden und erst recht eine gut geschulte Vertriebsführungskraft erkennt insbesondere an den non-verbalen Signalen, ob ein Verkäufer echt und vertrauensvoll ist oder ob ihn die richtige Einstellung zum Kundengespräch fehlt.

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Wie kann können Verkäufer und seine Führungskraft erkennen, ob sie erfolgreich sind?

Diese Überprüfung ist ganz einfach und wir häufig in der Systematik von Verkaufsgesprächen übersehen. Ich brauche nämlich nur den Kunden danach zu fragen oder genauer zu hinterfragen, wie ihm das Gespräch gefallen hat.

Der Wurm muss dem Fisch schmecken und nicht dem Fischer. So ist es auch im Verkaufsgespräch: Der Kunde entscheidet immer, ob er Vertrauen und Offenheit einem Verkäufer entgegen bringt und ob er bereit ist, mit dem Verkäufer einen Abschluss zu machen. Wenn ich die Kauf- oder Abschussbereitschaft eines Kunden nicht erfrage, kann ich auch nicht wissen, ob ich als Verkäufer erfolgreich war.

Natürlich gibt es beim Kunden immer auch Entscheidungsgründe, die nichts mit dem Verhalten des Verkäufers zu tun haben. Diese sollte der Verkäufer in der Informationsphase erfahren. Diese Gründe zu kennen, erspart einem Verkäufer Enttäuschungen und vielleicht eine Reihe von Aufwänden, die ihm seinen Ziel nicht näher bringen. Gute Verkäufer wissen, was sie tun müssen und noch viel besser, wann sie was sein lassen müssen.

Im nächsten Blog geht es um Preiseinwände.

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Zum Schluß noch was zum Schmunzeln:

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Auf Kundeneinwände im Verkaufsgespräch angemessen reagieren Antwort

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Einleitung

In diesem Blog geht es darum, Einwände des Kunden richtig zu verstehen und als Verkäufer (w/m) darauf angemessen zu reagieren. Dazu müssen wir im ersten Schritt verstehen, was die psychologische Seite echter Einwände ist und was Einwände mit Emotionen zu tun haben. Wenn man diese beiden Voraussetzungen verstanden hat, lässt sich daraus ein der Verkaufssituation angemessenes Verhalten ableiten.

Eine Schulung der Einwandbehandlung können Sie in unserem Seminar Sales Excellence im Leasingvertrieb lernen, dass vom 10. Mai bis 11. Mai 2012 in Hamburg stattfindet. Zum Seminar geht es hier

Psychologische Seite echter Einwände

Echte Einwände des Kunden sind nicht erfüllte Bedürfnisse. Der Verkäufer hat es also noch nicht geschafft, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass mit seinem Angebot seine Bedürfnisse erfüllt werden. Botschafter von Bedürfnissen sind Gefühle, wie wir es im Blog vom 27. März 2012 herausgearbeitet haben.

Einwände des Kunden sind Gefühle

Wenn der Kunde als das Gefühl hat, sein Bedürfnis wird mit meinem Angebot noch nicht erfüllt und er sagt z.B. „Ihr Angebot ist mir zu teuer“, dann steht hinter diesem Einwand ein nicht erfülltes Bedürfnis.

Drei Schritte einer angemessenen Einwandbehandlung

Daraus folgen zwei wichtige Grundsätze für die Einwandbehandlung:

1.    Einen Einwand darf ich nicht im ersten Schritt mit Sachargumenten begegnen, weil es das Gefühl des Kunden verstärkt, dass seine Bedürfnisse nicht beachtet werden.

2.    Ich muss das Bedürfnis des Kunden respektieren, in dem ich sein Bedürfnis wahrnehme und ihm zurückmelde, dass das bei mir angekommen ist.

Der erste Schritt ist also, dass ich das hinter dem Einwand liegende Bedürfnis erkenne, respektiere und dem Kunden sage, dass ich sein Bedürfnis erfülle. Erst dann ist der Kunde wieder offen für Sachargumente, wenn ich zuvor, den Einwand vom Vorwand als zweiten Schritt unterschieden habe.

Vorwände sind von Einwänden allein durch das Gesagte nicht zu unterscheiden. Erst durch eine geschlossene Frage (siehe unten), kann ich den Vorwand vom Einwand unterscheiden. Wenn der Kunde auf die Frage, ist das der einzige Grund, der Sie im Moment zögern lässt, meine Angebot anzunehmen, mit ja antwortet, war das der echte Einwand. Führt er nun einen weiteren Grund an, das Angebot nicht anzunehmen, dann ist das der tatsächliche Einwand. Wenn nicht, müsste man unterstellen, das der Kunde einem nicht seine eigentlichen Ablehnungsgründe nennen möchte. Das ist dann kein guter Anfang für eine gute Kundenbeziehung.

Der dritte Schritt ist, ein neues auf das Kundenbedürfnis abgestellte Vorteilsargument zu nennen, um den Kunden für sich zu gewinnen.

Hier die bildliche Zusammenfassung des Gesagten:

Im nächsten Blog geht darum, die Fähigkeiten der Vertriebsleitung zu beschreiben, um Vertriebsmitarbeiter erfolgreich zu coachen, damit sie beim Kunden Erfolge haben.

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Emotional intelligenter Verkauf stellt die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt 1

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In diesem Blog geht es um emotional und fachlich intelligenten Vertrieb. In diesem Gesprächskonzept werden die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt gestellt. Es wird erklärt was Bedürfnisse sind, in welchem Zusammenhang sie mit den Gefühlen stehen und warum eine bedürfnisorientierte Nutzenargumentation erfolgreich ist.

Wie gewinne ich Menschen?

Die zentrale Frage eines jeden Verkäufers ist: Wie gewinne ich Menschen für mich und baue Vertrauen auf? Die Antwort ist sehr simpel: Sie können am besten dann Menschen für sich gewinnen, wenn Sie ihre Bedürfnisse beachten und der Mensch annimmt, dass sie seine Bedürfnisse erfüllen. Jeder Mensch kann das bei sich selber überprüfen. Wann treffen Sie eine Kaufentscheidung?

Sie treffen eine Kaufentscheidung, wenn Sie emotinal zur Einschätzung kommen, das eines oder mehrere der folgenden Bedürfnisse mit Ihrer Kaufentscheidung erfüllt werden:

Welche Eigenschaften haben Gefühle?

Wir entscheiden das aus dem Gefühl heraus. Gefühle sind Botschafter von Bedürfnissen. Die Nervenbahnen sind auch zehnmal schneller als die Nervenbahnen der Großhirnrinde. Wir treffen unsere Entscheidungen überwiegend emotional und suchen dann die Gründe für die Entscheidung.

Gefühle verändern sich, d.h. ist das Bedürfnis erfüllt, entsteht ein neues Gefühl der Zufriedenheit, Gelassenheit oder Ausgeglichenheit. Ist das Bedürfnis nicht erfüllt, melden sich die Gefühle, damit wir wieder unsere Bedürfnisse erfüllen. Gefühlen haben einen Hinweischarakter, z.B. Hunger und einen Appellcharakter: Tu was, besorge dir was zu essen. Menschen sind zufrieden und positiv gestimmt, wenn ihre Bedürfnisse erfüllt sind.

Unterschied zwischen Interessen und Bedürfnissen

Das gute an diesem Konzept ist, dass sich die Bedürfnisse zwischen den Unternehmen, den Verkäufer und den Kunden nicht unterscheiden. Alle, die am Verkaufsprozess beteiligt sind, haben die gleichen Bedürfnisse. Jeder will einen Nutzen, eine Sicherheit, will Anerkennung und will es angenehm haben.

Der Konflikt liegt in der Art und Weise wie wir glauben oder meinen, unsere Bedürfnisse zu realisieren. Das Interesse ist also eher die Form, wie wir unser Bedürfnis erfüllen wollen, jedoch nicht das Bedürfnis selbst.

Stellen Sie sich vor, Sie haben eine Apfelsine und zwei Menschen, die ein Interesse an dieser Apfelsine äußern. Welche Lösung bietet sich an? Wir teilen die Apfelsine. Würden Sie das Interesse und das dahinterliegende Bedürfnis beachten, dann könnte auch herauskommen, dass der eine die Apfelsine nur die Schale für das Kuchenbacken benötigt und der andere das Fleisch der Apfelsine zum Essen möchte. Wenn wir die Interessen und die dahinter liegenden Bedürfnisse beachten, dann können wir also zu kreativen Lösungen zu kommen, als Interessen und Bedürfnisse gleich zu setzen.

Da es in unserer Kultur nicht sehr verbreitet ist auf die eigenen und die Bedürfnisse von anderen Menschen zu achten, diese so zu äußern und zu verhandeln, dass sie ein andere Mensch akzeptieren kann, stellen wir häufig unsere Bedürfnisse in Form von Forderungen auf. Diese Forderungen können missverstanden werden als eine Forderung, mein Bedürfnis zu Gunsten eines anderen zurückstellen zu müssen. Das führt in aller Regel zu einem Konflikt und damit zu einer Ablehnung.

Fazit: Gewinner-Gewinner-Lösungen schaffen

Ein guter Verkäufer muss also immer eine Gewinner-Gewinner Lösung schaffen, in dem er die Bedürfnisse des Unternehmen, für das er arbeitet, seine eigenen Bedürfnisse und die des Kunden unter einen Hut bringt. Das geschieht im wesentliche über die Einwandbehandlung, die wir im nächsten Blog behandeln.

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